酒店总结心得
酒店总结心得要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的酒店总结心得样本能让你事半功倍,下面分享【酒店总结心得(通用8篇)】,供你选择借鉴。
酒店总结心得篇1
很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习,那时候可以说是急切地期盼着天的到来,大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学,从师兄们那里到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合的总体计划,去我决定选择酒店实习,并且抽签选到了一家五星级的酒店,那是我所希望和学习的一家理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店(the majestic hotel), 名字南宁市民甚至是整个广西如雷贯耳的了,巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告,才到原来明园新都大酒店建于1995年,是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动,这激发出我想好好一下这所饭店的欲望——所说的和所做的是的吗?或者是还着问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在饭店学到吗?
那么这座酒店到底怎么样呢?有值得借鉴的呢?还有需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。
明园新都的餐饮部大致分成如下几个:中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。10人被分成了3个组,分别在不同的,并且每20天换一次,能让的整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的做法让感到挺满意的,这也正和的心意。
组的4个人被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮中最辛苦的!”还开始工作,就听到旁边有人在私下这么向告诫着。看来,我得真的要思想才是啊!
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店给服务员们制定的岗位职责和工作描述,这是现代企业人力资源管理中最关键的一环,在员工的印象中,的工作每天听从领班的下达任务,随时着听从的指挥,固定的活干,或者说只要有需要,服务员都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台所谓的做的本职工作外还得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等脏活、重活、累活男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班是9小时工作制,而且每天还得加班1个小时左右(加班费),我不知道的作息制度有违反《劳动法》,可是一名有血有肉的人来说都有的最低的底线,人毕竟一台机器,可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊,每天除了干活干活,最受委屈得要算是脚了,每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议,下班的件事想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以,酒店空余的服装供我“高大威猛”的男生穿,索性让我穿西裤和白衬衫,连马甲和领结也省了,这身打扮使得我服务员和客人几乎区别,以至于有一次我正为会议服务时,却被对方是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!
员工代表着整个酒店的形象,这是酒店vi设计中的要的,好的员工制服不但能使得员工精神从而工作员工制服更体现出企业的内在的文化,文化的企业如同人了灵魂,那只不过是一具行尸走肉罢了,缺少了士气的企业又何来效益呢? 不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都那样的热情友好,并是实习生而对冷漠生硬,在劳累之余,同事们的甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,看来员工最能够大家的心情,能站在员工角度来看问题,讲述的是“老百姓的心里话。”这酒店上层所最的素质!
中餐厅的日子就一天天结束了,在日子我的确学到了不少的东西:除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外,更能学到课堂上很难学到的东西:如何好的利益和酒店的利益、如何好同事之间的人际关系、如何的心态,更让我到的是服务员应该强烈的服务意识。在一次与某经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望,应该对的同事也同样的意识。”是啊,这才是“服务意识”的真正的含义,这才是服务员真正的素质的体现。
酒店总结心得篇2
7月刚刚过去,回想这一个多月来的客房见习领班工作,就像一首交响乐一样,高低起伏,各种音符都有。但是通过这一个多月的工作,有收获有成长。作为一名基层的管理者,需要学习的地方还有很多。领班不仅仅是想象中的检查房间而已,需要做的还有很多。
1. 客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响
对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践,基本上掌握了客房卫生的检查标准,也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方,在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位,检查[中仅仅拘泥单独的各个地方,缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高,检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查,认识到领班的检查只是一个监督补台的工作,更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注,提高员工的卫生标准,把好房间卫生的第一道关。
2. 管理方面,有人说,“领班是夹在缝里做人”,这话一点也不为过,上要对主管负责,下要对员工负责,起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系,是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在这一个多月时间里,在这方面基本上还做的还很少,还有很多的路要走,这方面将是我以后工作中最需要学习的地方,不仅仅是通过书本,还要通过向领导以及同事学习,弥补自己这方面的不足。
3. 沟通方面,由于之前在五号楼工作,与八号楼的员工接触不多,对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作,必须和大家互相了解,建立良好的工作氛围,因此这一个月来我加强与大家的沟通,对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多,且年龄跨度大,性格迥异,难度还是比较大的,我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。
4. 与客沟通,做了领班后,与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样,不再是仅仅与客沟通,然后交给领班,现在要独挡一面,自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问,并且还要在员工面前起到带头作用,维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通,从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难,不知怎么开口,慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。
领班的工作繁琐复杂,通过这一个月来的实践,感觉的确不那么容易,但初试皮毛,在陈主管和其他领班的帮助下,慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月,我会更加努力,让大家都能认可我的工作。
酒店总结心得篇3
台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元.按四星级标准设计建造.2002年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适.
酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的管理层,酒店下设10个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部. 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.
台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团.
二.简要分析
改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,人均收入一直在全国遥遥领先的广东省2002,2003年两年来连续被浙江省所赶超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每5分钟你可以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.
三.实习体会
1.绿色酒店:
崇尚自然,保护环境,已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的?厥樱?喽街捶?Χ鹊募哟螅?缁峄肪骋馐兜奶岣撸?褐诓斡牖繁9ぷ鞯娜惹橐苍嚼丛礁撸?肪潮;ひ咽且?悸躺??押头?竦囊恢止?适鄙泻统绷鳌7沟暌底魑?桓龊挠么罅孔试吹男幸担??写绰袒疃??唇?绿色饭店"就成了可持续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说,在以成本控制为核心的基础上,能使管理水准有了一个新的提高,经营理念有了质的飞 跃,同时提高酒店的公众形象和知名度,标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主,对旅游业的依赖并不十分明显,但总的来说,饭店业的发展是离不开旅游业的发展的,而旅游业的发展离不开环境的保护,同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面:一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施,满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要;二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量,满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看,饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显,而在第二个层面的支撑上则不够有力,有许多饭店不但没有起支撑作用,反而由于建设和经营造成景区环境污染,使景区风景质量骤降。而环境的破坏,最终也是对破坏饭店业自身的破坏!
所以,我们呼唤保护环境,不仅是呼唤意识的觉醒,更是呼唤坚实的行动。
2.服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
3.酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。
4.网络营销
互联网给酒店营销带来了什么?
它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术,把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受,获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息,双方达成互动。但酒店在宣传的同时,要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致,让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。
酒店的网站,是酒店在互联网上的一个窗口,类似于传统名片的作用,但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。
酒店集团的网站,可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况,了解 每个酒店的客房及价格信息,进行网上预订,为集团提供的“一站式服务”而感到满意,集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前,连锁酒店有分布在全球各地的销售网络,有其独立的订房系统,在客源上有一定范围的垄断优势。此时,单体酒店缺乏竞争力,但有了互联网,单体酒店可以通过跟各订房网合作,同样实现资源共享,利益共享。另外,单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活,能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略,能形成轰动效应,但它不可能适合所有的市场,往往容易患“水土不服综合症”。
它让酒店看到很多新的机会。
互联网的到来,给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场,使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制,覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览,马上获得酒店的所有信息,甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围,大大提高了酒店的营销能力.
四.小结
通过这次为期一个月的短期驻地实习和走访实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.
酒店总结心得篇4
首先非常感谢___酒店给予我一个良好的学习机会和平台,还要感谢我的同事对我的帮助和支持,我于四月三十日入职富佳大酒店,时间虽然不长,但我确实感觉到自己学到了很多东西,受到了很大的启发,由此也产生了许多心得体会。
酒店行业,是一个拥有多个管理部门的复杂系统,对于刚刚入职不久的新人,我想多深入现场应该是快速学习的最好方法。多深入现场,其目的是为了有效掌控第一手资料。对酒店所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。比如,对掌握的其他信息及时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之,对工作布置后的情况一知半解,久而久之,业务能力必定大打折扣。
多关注细节。关注细节,就是关注对客户服务的品质。首先,要有发现问题、解决问题的能力,对客户的一举手一投足,一颦一笑,一言一行,穿衣打扮等等,点点滴滴都要仔细观察,以达到最优秀的服务理念,同时发现问题要及时纠正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细节做起,要求到现场,服务到现场。其三,通过沟通、交流、改进,提高自己的服务理念,不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜,让细节发挥超值的作用。
快速解决问题。酒店业一年365天,天天会遇到各种各样的问题,快速处理或解决各类问题,是业务能力、沟通协调能力,以及责任心、使命感最好的体现,也是执行中工作效率高低最直接的反映,问题处理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
通过这短时间的学习,让我对酒店有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,认识到作为一个星级酒店员工的应尽的义务和服务意识!在今后的工作当中,我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中,真正做到是星级酒店的满意员工。我坚信富佳大酒店在我们大家的共同努力下,一定会创造新的辉煌!
酒店总结心得篇5
首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会,怀着梦想踏上了人生的新“旅程”,紧张而又短暂的学习时间,却给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对锦江之星、对这份事业有了全新的认识,经过一个月的学习我总结了以下几点:
一、自我管理
经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远。我时刻记住《锦江之星管理团队共识》,时刻在反省自己。
二、以人为本,服务我们的客人
我们将客人分为两种:一是我们的员工;二是消费者。
员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们相聚在锦江之星这个大家庭,我们为营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务。我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。
顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让大众旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,我们始终站在客户的角度想问题,解决客人的需求。我们要抓住关键时刻,为客户提供优质的服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人。
三、团队建设
没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己。
我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作绩效。在锦江之星这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地一直团队才能面朝大海,春暖花开。
四、敏锐的市场洞察力
作为一名管理者,处理会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的,作为管理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想一定会有奇迹的出现。
以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发现自己也存在在很多不足之处,自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望。
酒店总结心得篇6
经过两年多的学习积累,终于在20--年,开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生,我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。
刚到酒店的时候,挺兴奋的,毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛苦,但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很气愤,但是,常言道:“顾客就是上帝”,“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和认识,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注意的东西。
显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不允许疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是国内游客,所以异国气息甚少。
也许,在外人看来,前台的工作很简单,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。
作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,遇到这样开明的上司和同事,可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:一、勤快,二、忍,三、不耻下问,我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年,我还将继续在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!
酒店总结心得篇7
引言:实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程----实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献,辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习。本实习报告将从以下几个方面说明:
1.实习目标,
2.实习经过,
3.实习收获和实习心得
4.以及最后的实习展望,自己对将来工作的感受和感触。毕竟能力有限,有不对的地方,也请老师见谅批评,敬请老师匡正指教,以希在将来的人生路上走的更好,发展的更加出色!
实习综述:实习前总听老师们和学长们说,我们这个旅游管理专业的同学大部分都是到酒店工作和实习的,当时还是不以为意的,到自己真的是去面对的时候,才实实在在的感觉真的是这样的吧。回想自己从面试到被录取,总是少不了同学们的理解和支持的,最终我实现了自己的初级目标----直奔北京中国的心脏所在。我实习的单位是首都宾馆,隶属于国务院国家机关事务管理局,管理集团是以前是新加坡的著名酒店集团---“文华”酒店管理集团公司。
中国最早的一批涉外四星级宾馆之一,在北京地区也是影响巨大的吧,不论从历史还是资历还是整体势力,在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。当时感觉自己是庆幸的,真的。不过自己也是有一些的放弃的了。我放弃了去东莞一家豪华的商务五星大酒店---嘉华酒店。没有办法现实是残酷的,我们都必须面对吧。所谓一女只能嫁一男,虽然嘉华那边比较器重我,但真的对不起,我深深的感到为了自己的将来我必须去北京。不过还好老师们同学们包括嘉华那边的人事经理都带着理解,现在实习结束了,我真的深深的感激他们,发自内心的谢谢你们,谢谢!
引子:以下是我们酒店的简介:
1.四星级饭店,通过iso9001和iso14001国际质量环境管理体系认证。
2. 位于市中心,周边有许多著名景点、公司和部委。
3.高层客房俯瞰故宫及天安门广场。 客房全部翻修,宽敞明亮、设备齐全,有独立的淋浴间。 特设禁烟楼层、首都商务楼层和故宫观景房。
4.一、二层餐厅(大堂吧、咖啡厅、四季厅、鲍翅酒楼)、会议室、宴会厅及商务楼层可使用无线宽带上网。十八层特设网络中心,提供网吧及it服务。
5.地理位置:坐落于市中心的前门、王府井商业风景区内,周边有天安门广场、紫禁城、天坛、历史博物馆等著名景点,紧邻市政府、商务部、对外友协等政府机关和部委。主要的餐厅有,咖啡厅简易西餐厅(我实习的部门),四季厅自助餐厅,威哥鲍翅酒楼,以及菠萝尼亚意大利餐厅,和日本祁园餐厅,首都食府等等...
实习真的是收获很大的,由于我在的餐厅是咖啡厅,算是一个西餐厅吧,所以感受最深的还是好好的学习英语,英语不行你什么都不是的。
实习目标:通过在酒店的实习工作,
1.熟悉酒店的基本机构,以及每个工作机构的基本工作流程
2.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识,
3.在实际中提高自己对管理的理解和感悟
4.为以后的工作打下基础,作好工作前的热身吧
5.建立自己个关系网络,学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,扬长弊短吧,希望自己不断的提高和更好的发展。
6.在工作中学习在学校学不到的实际知识
7.学会如何的变通,不能一成不变,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的见解和收获,不能太放纵,要学会和同事之间好好的相处,在工作中实现自己的定位和理想吧
8.在工作中感受社会的变化,为将来的发展有个良好的调查吧。
9.去北京感受北京的人文启发。
10.在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处,最后找到适合自己的工作方式,找到适合自己的发展轨迹。
最后希望自己在实习中有所收获,不要心高气傲,要平心静气的塌实工作,会得到别人的认可和称赞的!
实习经过:我们是通过面试,并于首都大酒店签定了实习合同。我于2月8日早上一个人到达北京西站,又是一个人到酒店的人力资源部报到,那时真的有些佩服自己的能力,只身一个人,什么也不怕,什么也不担心就那么去报到了。可能就是因为这样,酒店的经理对我的印象不错。从2月9日开始体检,然后是不断的强化的培训,整整的好几个星期,到月底我们就分部门了,或许我的英语在我们这批实习生比较好,所以我被分到了西餐厅咖啡厅。三月开始正式上班,然后在餐厅自己的培训,感觉时间那时过的实在是太慢了,每天都在忙碌的培训中,因为我是新来的嘛,所以要吃的苦也是很多的...不管怎么样我都不断的告戒自己一定要忍住,一定要坚强,没有谁能拯救自己,也只有自己在不断的挣扎中不断的潜行和成功。
4月是自己一个转折点,我之前做个领位,做个盯台服务,做过自助餐服务,后来又是预定员,接着是走菜员,我成了餐厅里的万金油,那里需要,那里就有我的身影,那里有问题,那里我总会协助经理去处理,所以虽然我只是一个小小的实习生,但我的价值我的能力被经理们很看好,虽然我没有什么荣誉,但我知道自己的影响在那里的。收获是相对而言的,谢谢经理给我那么多的信任和期待,我知道再以后的工作中,这将是我人生很很大的财富,真的感激那些曾真心指导和帮过我的人们,谢谢你们!我会继续走好自己的每一个旅程,在将来的路上不断的加油,成功能够实现自己的理想和价值!!
实习收获和心得:实习已经结束,回忆自己的收获和心得,总觉得自己不管如何还是有所得的吧,不管怎样,虽然我们没有拿到太多的荣誉,但内在的收获的提高是不可否认的,谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我的收获有以下几个方面吧:
1.我学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人,真的我们必须大度的接受,我们必须学会忍耐,不经历风雨不见彩虹,这句话真的的太感人了。
2.无论作什么一定要用心,否则你总是那个大家讨厌的人,不受欢迎的人吧,你要学会察言观色,要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服务的意识和精神。就象我们酒店的一个领班所说:“服务要有灵性,否则自己很难在这里立足”。
3.不要太高傲不要太气盛,要虚心,要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议,这样你的头脑才时刻是清醒的吧,这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.
4.要学好英语,真的这是感受最深的了,英语在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英语好一点的话你的机会将比别人多的太多了,如果你的英语不是那么的好你一定从现在开始就要加油,因为只有这样你才会为你的客人提供更加人性化更加优越的服务吧。
5.我收获了一个美丽的回忆和经过,这将成为我人生的一个美丽的驿站,在以后的发展中我会长长的想起这段难忘的回忆。
6.我同时收获了一个生存的技能,以及人生很重要的朋友们,真的我又要感激了!
最后的展望:我们已经是大人了吧,所以我们一定要明白自己要面对的是什么,不管如何我们都要坚强,我们都要学会用自己的努力证明自己是一个强者,我们不要给别人增加那么多的压力和负担,我们一定先解决自己的问题,在试着总结以下自己以前所走过的路程,为以后的发展奠定一个基础吧。在以后的工作中我们要继续的发挥自己的优势和长处,不断的创造奇迹,创造属于自己的星空。我们的未来或许是有风有雨但我们的内功和外功只要足够的强,我们都会乘风破浪,我们都会闯出自己的世界。
对于将来的展望我已经有自己的安排和打算,本来我打算自己继续的深造升本,可是这次回来我突然的改变了注意,我会把在学校的学习放在以后,我知道我们还要学的东西还是很多的吧,但我想先去自己喜欢的酒店中工作几年的吧,我会依旧的塌实,依旧的勤劳,依旧的保持自己的方向,同时我会一如既往的努力拼搏,不会辜负那些对自己很好的老师,朋友们和同学!
后记:汪国珍说过:“既然选择了远方就风雨兼程吧!”是的,实习已经结束了,再以后的学习和生活及工作中,又会有新的情况和艰难,但我们必须变的足够的强大和坚强,加油吧,朋友们,我们的未来不是梦,我们的目标在远方,我们的希望在远方,我们的成功在将来,加油吧!我们的未来真的不是什么空想,只要我们有自己!!!
酒店总结心得篇8
在__学校结束了一个学期的学习,带着一种兴奋和紧张进入相应的实习期――在一个_星级酒店。我原先以为,作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层,但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼,也相当有帮助。
当然真正开始我的实习生活后,我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外,也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客,以及遇到问题的地方。虽然有大堂副理前厅前厅经理等会解决比较难处理的问题,但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。
于是我开始在休息时间进行各种练习,举止,仪表,微笑等等。并试着给所有日常事务操作都制定一套程序(虽然酒店本身就有所有操作的流程,但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的),反复演练到成为一种习惯。
另一方面,作为前台是最多承受客人愤怒的地方,不管是在餐厅遇到问题,对客房不满意,还是在结账时存在疑问,客人都会向前台人员提出,有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼,只能在生活和习惯中慢慢的调整。
总的来说,我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为,一名优秀的酒店员工在酒店外,也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女,写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感。恩,充满信心的感觉。